Загрузка...
Сфера бизнеса
Медицина и фармацевтика
Медицина и фармацевтика
Тип проекта
Облачный Битрикс24
Облачный Битрикс24
Год публикации
2024
2024
Опыт внедрения CRM Битрикс24, IP-телефонии и интеграции их с МИС Инфоклиника от крупной сети медицинских центров
Подобрать для клиента оптимальное решение его задач — недостаточно. Нужно еще постараться внедрить это решение в условиях, когда большинство сотрудников, а порой и сам руководитель, внутренне сопротивляются нововведениям, даже если они к лучшему.
Как команда BIZZUP построила единое структурированное информационное пространство для крупной сети медицинских центров и какие результаты клиника получила на выходе — читайте в этом кейсе.
Как команда BIZZUP построила единое структурированное информационное пространство для крупной сети медицинских центров и какие результаты клиника получила на выходе — читайте в этом кейсе.
О клиенте
Сеть медицинских центров «Новая медицина» — крупный игрок на рынке медицинских услуг, работающий с 2001 года. Клиника предоставляет услуги по более, чем 30 направлениям в медицине и косметологии.
На текущий момент у них открыто 13 филиалов в разных городах Московской и Владимирской областей. Однако, единой структуры учета и коммуникации в филиалах до сих пор не существовало. Весь учет велся в МИС Инфоклиника, а в качестве телефонии использовалась аналоговая связь, сотовые телефоны и только в паре филиалов была установлена IP-телефония Asterisk.
На текущий момент у них открыто 13 филиалов в разных городах Московской и Владимирской областей. Однако, единой структуры учета и коммуникации в филиалах до сих пор не существовало. Весь учет велся в МИС Инфоклиника, а в качестве телефонии использовалась аналоговая связь, сотовые телефоны и только в паре филиалов была установлена IP-телефония Asterisk.
Проблемы клиента
Структура работы
Несмотря на крупную развитую сеть филиалов клиники, единой клиентской базы в ней не было, других информационных систем, кроме МИС Инфоклиника, никогда не устанавливалось.
Каждый филиал делал так, как ему удобно. Где-то учет взаимодействия с пациентами велся с помощью таблиц Exel, а где-то и вовсе в бумажных блокнотах.
Очевидно, что при таком положении дел многие лиды терялись и невозможно было проследить, сколько пациентов пришло на прием, а сколько — нет и почему.
Также, например, в Инфоклинике не было такого понятия, как «удалить пациента», если он не пришел. Соответственно, над повторной базой тоже никто не работал и пациенты просто уходили «в никуда».
Каждый филиал делал так, как ему удобно. Где-то учет взаимодействия с пациентами велся с помощью таблиц Exel, а где-то и вовсе в бумажных блокнотах.
Очевидно, что при таком положении дел многие лиды терялись и невозможно было проследить, сколько пациентов пришло на прием, а сколько — нет и почему.
Также, например, в Инфоклинике не было такого понятия, как «удалить пациента», если он не пришел. Соответственно, над повторной базой тоже никто не работал и пациенты просто уходили «в никуда».
Система оповещений
Вторая крупная проблема «Новой Медицины» состояла в отсутствии системы автоматических оповещений клиента. Этим занимался колл-центр через обзвоны с напоминанием о дне записи, дате переноса приема и т.п. Такой способ оповещения требовал немало финансовых и временных ресурсов.
Телефония
Беспорядок в видах телефонии каждого филиала приводил к невозможности контролировать коммуникации сотрудников с клиентами. Отследить эффективность работы колл-центра и конверсию каждого оператора было крайне сложно. Отсутствовала возможность оценить степень компетенций сотрудников путем прослушивания телефонных диалогов.
Цели клиента
Оптимизация системы оповещения пациентов через WhatsApp
Настройка и подключение IP-телефонии UIS, и её интеграция с CRM Битрикс24
Внедрение Битрикс24 для улучшения сервиса коммуникаций и повышения лояльности пациентов, а также интеграция CRM с МИС Инфоклиника
Массовая автоматизация: подключение в единый массив сайты, соцсети и другие каналы коммуникаций
Настройка сквозной аналитики в Битрикс24
Как команда BIZZUP помогла в решении проблем клиента
Внедрение Битрикс24
В 9 из 13 филиалов мы с нуля внедрили систему CRM Битрикс24 и интегрировали ее с уже имеющейся у клиента МИС Инфоклиника через пакет настроек «Быстрый старт». Это позволило собрать в единую систему все источники заявок, подключить WhatsApp, интегрировать электронную почту, настроить и подключить IP-телефонию UIS с записью разговоров, анализом качества общения сотрудников с клиентами.
Также внедрение Битрикс24 помогло увеличить эффективность колл-центра за счет персонализации воронки обращений и записей на прием.
Также внедрение Битрикс24 помогло увеличить эффективность колл-центра за счет персонализации воронки обращений и записей на прием.
Работа велась в несколько этапов:
Первый этап внедрения
У каждого филиала мы завели отдельный номер WhatsApp Business API, что упростило дальнейшее внедрение системы уведомлений: подтверждение и перенос приема, напоминание за 2 часа о приеме с кнопкой построения маршрута в навигаторе, сбор обратной связи со ссылкой на отзовик. Теперь даже те пациенты, кто был записан неделю или две назад, своевременно получают напоминание о приеме и не забывают прийти на него.
Следующим шагом настроили систему отчетов по уведомлениям, например, статистику подтверждения приёмов, где четко видно, кто и когда из пациентов получил уведомление и прочел его. В результате анализа выяснили, что в мессенджере подтверждают прием 79% пациентов! А это разгрузка исходящего трафика и коллцентра в 5 раз.
Следующим шагом настроили систему отчетов по уведомлениям, например, статистику подтверждения приёмов, где четко видно, кто и когда из пациентов получил уведомление и прочел его. В результате анализа выяснили, что в мессенджере подтверждают прием 79% пациентов! А это разгрузка исходящего трафика и коллцентра в 5 раз.
Подключение к телефонии
Для цифровизации телефонии мы всех сотрудников колл-центра и тех, кто напрямую взаимодействует с пациентами, подключили к телефонии UIS. Однако, чтобы минимизировать затраты заказчика, в отдельных филиалах сохранили работу Asterisk в качестве инструмента внутренней связи. Это позволило сделать все коммуникации в компании персонифицированными и прозрачными.
Дальше мы интегрировали IP-телефонию с МИС Инфоклиника и CRM Битрикс24. В результате оператор видит карточку звонящего и в Битрикс24 и в Инфоклинике, понимает, кто ему звонит и может дать более релевантный ответ.
Дальше мы интегрировали IP-телефонию с МИС Инфоклиника и CRM Битрикс24. В результате оператор видит карточку звонящего и в Битрикс24 и в Инфоклинике, понимает, кто ему звонит и может дать более релевантный ответ.
Второй этап
На втором этапе мы внедрили систему BI-аналитики с такими показателями как:
Дополнительно подключили, запустили и проверили систему речевой аналитики IMOT.IO, что позволило контролировать качество диалогов, своевременно отслеживать компетенции и проводить обучение сотрудников колл-центра.
- запись по дате добавления
- эффективность врачей
- LTV («пожизненная ценность клиента») и другие
Дополнительно подключили, запустили и проверили систему речевой аналитики IMOT.IO, что позволило контролировать качество диалогов, своевременно отслеживать компетенции и проводить обучение сотрудников колл-центра.
Что было наиболее сложно сделать
- МИС Инфоклиника разработана более 25 лет назад и за это время почти не обновлялась. Коммуникация со службой поддержки Инфоклиники была затруднена. Из-за долгих ответов некоторые решения приходилось внедрять дольше, чем это могло бы быть при оперативном взаимодействии. Но тем не менее, этот мост постепенно налажен и интеграция прошла успешно.
- Поскольку с видами телефоний в компании был сумбур, возникали сложности и с внедрением единой цифровой телефонии UIS. Почти в каждом филиале специалисту, ответственному за телефонию, пришлось подробно обосновывать, какие преимущества даст цифровизация и переход на единую телефонию во всей сети. Но и этот вопрос, в конечном итоге, был решен успешно. Сейчас все филиалы, где установлена UIS, успели оценить удобство и качество работы с ней.
- Традиционно было сопротивление к работе в Битрикс24 и у сотрудников колл-центра. Они привыкли работать в Инфоклинике или на листочках, поэтому новая программа им крайне тяжело давалась. Для них было проведено целых 5 обучений и сейчас даже те, кто изначально был настроен негативно, привыкли работать в Битрикс24 и многим стало нравиться.
Результаты работы в цифрах
- 5 секунд на ответ клиентуВремя отклика на обращения из соцсетей или с сайта сократилось с 3-10 минут до 5 секунд! Это потрясающий результат, который влияет не только на лояльность клиентов, но на степень продвижения группы «Новая Медицина» ВКонтакте. Люди стали активнее записываться онлайн.
- В 5 раз разгрузили колл-центр79% приемов подтверждаются путем рассылки автоматических уведомлений, не прибегая к дорогостоящему и затратному по времени обзвону. Это помогло разгрузить колл-центр в 5 раз.
- На 83% повысили обработку запросовВырос показатель доходимости пациентов. Например, раньше из 3000 лидов 300 могли остаться необработанными, с ними дальше не было никаких взаимодействий. Сейчас эта цифра уменьшилась в несколько раз и из тех же 3000 лидов без обработки остаются только приблизительно 50
- Получаем полную статистикуОдним из самых больших достижений клиент считает то, что изначально многие цифры для аналитики им были недоступны, они их просто не видели. Сейчас же все данные намного прозрачнее, за счет чего руководство может принимать верные управленческие и операционные решения.
Результат внедрения
В итоге сеть клиник «Новая Медицина» получили четкий учет всей клиентской базы, возможность общения с клиентом в одном окне, минимизировали пропущенные или необработанные обращения. Также сформировали простой и прозрачный алгоритм работы колл-центра и приобрели прозрачную подробную аналитику.
Все эти шаги привели к росту количества пациентов, выручки и чистой прибыли.
Все эти шаги привели к росту количества пациентов, выручки и чистой прибыли.
Отзыв клиента
